Miguel Ángel Valero
El 11º Observatorio Europeo de Mediadores de Seguros, presentado por CGPA fue presentado en un acto en el Ateneo Mercantil de Valencia como un homenaje a un colectivo que, pese a figurar entre los afectados por la DANA, realizó un gran esfuerzo en la gestión y tramitación de los partes de siniestrosun evento que ha servido para reconocer el esfuerzo y compromiso de los mediadores de seguros, especialmente tras los efectos de la DANA.
Carlos Montesinos, director general en España de la aseguradora especializada en Responsabilidad Civil Profesional para agentes y corredores de seguros, destacó que "los mediadores y sus equipos han sido un claro ejemplo en la gestión de la DANA. Una profesión para muchos desconocida, pero imprescindible en una catástrofe como ésta. Ha habido mediadores que perdieron sus oficinas y siguieron trabajando en otras improvisadas, en furgonetas e incluso en la calle; que limpiaron barro y, además, tuvieron que gestionar cientos de expedientes con el Consorcio, dando luz y claridad, y un poco de esperanza, a las dudas de sus asegurados y actuando, en muchos casos, como psicólogos improvisados de sus vecinos, amigos y familiares".
Carlos Montesinos subraya que el Observatorio es "un documento estratégico único, una herramienta imprescindible de trabajo para la mediación y para las aseguradoras", cuyo propósito es la prevención y la reducción de errores profesionales, "no simplemente vender pólizas de RC Profesional".
La edición de este año se centra en cuatro aspectos:
El Observatorio pone el foco en que las demandas y las sentencias se basan en el deber de diligencia, superando al resto de reclamaciones (errores administrativos, coberturas). "Este énfasis en el deber de diligencia se centra ahora en todas las etapas del ciclo de vida de una póliza de seguros", desde la contratación hasta la gestión del siniestro, pasando por la renovación. "El mediador debe comprobar que las necesidades del cliente son satisfechas durante toda la vida de la póliza", advierte Carlos Montesinos.
El informe destaca las sentencias judiciales que subrayan la importancia de que los mediadores de seguros ofrezcan "una comunicación transparente y exhaustiva", "una información clara, completa y precisa" a sus clientes. Menciona dos casos en los que "los corredores no informaron sobre condiciones esenciales de las pólizas, dando lugar a un infraseguro y a importantes pérdidas financieras para los asegurados".
Cuatro casos de sanciones de Protección de Datos
También cita varios casos que han generado cuantiosas multas de Protección de Datos a mediadores de seguros. En uno, se trata de un cliente de un banco al que se le carga la prima de un seguro de Salud que no había contratado, cuando simplemente se había limitado a pedir a la entidad información y un presupuesto. La denuncia se basa en que el banco dio sus datos a la aseguradora sin permiso del cliente. Resultado: multa de 160.000€ a cada uno.
En el segundo, un agente de seguros reveló a un tercero a través de WhatsAPP y sin consentimiento información personal de un cliente y de su póliza. Se multó a la aseguradora con 70.000€.
Un tercer caso es más curioso: un cliente (empleado del departamento de Seguros de una empresa) pide a su aseguradora toda la información que tenga sobre él, ante la sospecha de recogida y acumulación indebida de datos personales. Descubre que figura como titular de 8 pólizas y responsable de 3 siniestros, cuando nunca había firmado un seguro con esa compañía. Sus datos personales se habían registrado erróneamente, cuando solo actuaba en nombre de su empresa. Protección de Datos multó a la aseguradora con 30.000€.
Un cliente presenta a una aseguradora varias solicitudes para eliminar su información personal de la base de datos tras recibir correos electrónicos comerciales no solicitados de agentes de seguros vinculados. Aunque la compañía de seguros argumenta que los agentes operaban de forma autónoma y eran responsables de sus propias prácticas de tratamiento de datos, recibió tres multas que suman 300.000€.
Prácticas sólidas de ciberseguridad
Una brecha de seguridad en la infraestructura en la 'nube' de un proveedor de soluciones CRM y ERP para mediadores de seguros expuso potencialmente datos sensibles de éstos, además de la vulnerabilidad de sus sistemas informáticos. El Observatorio de CGPA reclama a los mediadores prácticas "sólidas" de ciberseguridad, con una estrategia global de gestión de riesgos cibernéticos, una gestión "rigurosa" de las contraseñas, auditorías periódicas de los sistemas informáticos, y formación continua sobre el cumplimiento del RGPD europeo.
CGPA recomienda la contratación de un ciberseguro porque, "aunque no puede evitar directamente los ciberataques, ofrece una importante protección financiera y jurídica" que permite al mediador "concentrar sus esfuerzos en volver a la normalidad y reforzar la relación de confianza con sus clientes".
El colaborador externo no es un mediador
La figura del colaborador externo del mediador de seguros está muy extendida en España, tanto en corredores como en agentes. Realiza actividades de distribución por cuenta de éste, siempre bajo su dirección, responsabilidad administrativa, civil profesional y régimen de capacidad financiera. Aunque no es un mediador de seguros, debe cumplir los mismos requisitos de honorabilidad comercial y profesional y formación inicial y continua.
Es el mediador el que asume la RC Profesional del colaborador, y la mayoría de las pólizas ofrecen cobertura a ésta, aunque con limitaciones.
En el caso del mediador de seguros complementario (figura que aparece tras la transposición de la IDD), su actividad principal no es la distribución de seguros, sino que éstos son relacionados al producto o servicio que vende a sus clientes. Deben contar con un seguro de RC Profesional. Pero el RD-ley 3/2020, que transpone la IDD, no regula quién debe asumir la responsabilidad de éste cuando actúa como colaborador de otro mediador de seguros.
Un colaborador externo tiene prohibido trabajar con más de un mediador, pero esa limitación no esté recogida en la norma, lo que puede dar a entender que el de un agente puede establecer lazos de colaboración con diferentes aseguradoras. Para Carlos Montesinos se genera "una extraña situación": lo que está prohibido para el agente de seguros exclusivo no lo está para el colaborador externo de éste.
También avisa de lo que sucede en una integración de carteras, ya que el mediador al que se le ha sido revocada la clave acaba integrándose como un colaborador externo.