Mapfre avisa que GenAI brinda nuevas oportunidades, pero también amenazas, al seguro

Miguel Ángel Valero

En el informe 'Explorando el mañana: el rol de las aseguradoras en una sociedad marcada por la IA Generativa', Mapfre plantea cuatro escenarios en los que la IA Generativa o GenAI puede impactar en la sociedad para 2029:

• Escenario 1: ‘Camino al homo sapIAns’: En este escenario, la IA Generativa es una tecnología transformacional y totalmente accesible, con una regulación muy permisiva. Su adopción es masiva, con múltiples casos de uso y una interacción sin fricciones con el usuario gracias a la naturalidad y cercanía de los asistentes. Además, hay una escasa conciencia del alto impacto psicológico de su utilización omnipresente, y se está generando una homogeneización de pensamiento y polarización, una elevada dependencia e incluso adicción a escala particular.
• Escenario 2: ‘¿Te acuerdas del hype de la GenAI?’: Aquí la IA Generativa es una tecnología madura, sin altos flujos de financiación y con elevados costes de uso (similar a lo que ocurre en la actualidad, inicios de 2024). Su adopción está orientada, principalmente, a la productividad, con una interacción limitada que supone una barrera para su uso. También hay una alta concienciación sobre sus funcionalidades. Las empresas han desincentivado su uso y no es una tecnología que genere expectación en sí misma, pero sí una habilitadora relevante en el desarrollo de otras tecnologías disruptivas.
• Escenario 3: ‘Se busca antídoto al caos’: La regulación, bastante restrictiva, limita el potencial del desarrollo tecnológico de la IA Generativa, eleva los costes de uso, restringe los casos de uso viables, dificulta su adopción por parte de empresas y desincentiva el uso doméstico. También se produce una gran concienciación sobre los efectos psicológicos y prevalece cierta preferencia por la interacción humana frente a las máquinas, especialmente en atención al cliente.
• Escenario 4: ‘Titanes tecnológicos’: Hay un alto ritmo de desarrollo controlando por una pequeña selección de BigTech que moderan la cadencia de lanzamientos en función de sus necesidades. En este contexto, se produce una alta adopción por parte de empresas y particulares, con una también alta compatibilidad con otras tecnologías del ecosistema de esas BigTech. Destaca una transición efectiva a nivel laboral e irritación por la acumulación de poder dedicha selección de compañías.

Todos estos escenarios dibujan realidades extremas, aunque dentro de lo posible, según las perspectivas recogidas durante la investigación. “No entramos a valorar la probabilidad de que ocurran, solo decimos que son posibles y que la combinación entre ellos configurará la realidad marcada por la evolución de la GenAI”, comenta José Antonio Arias, Chief Innovation Officer en el grupo asegurador.

En estos cuatro escenarios emergen nuevos riesgos, y algunos preexistentes se agudizan debido a la proliferación de la IA Generativa. Estos riesgos están intrínsecamente vinculados a necesidades emergentes, o no tan recientes, que adquieren mayor relevancia para las personas. En respuesta, la industria aseguradora debe abordar dos aspectos clave:

• Por un lado, protegerse y proteger a sus clientes ante estos riesgos; 
• por otro, adaptarse para satisfacer las nuevas necesidades de protección que surgen.

"No tratamos de predecir el futuro, sino realizar una reflexión ponderada, audaz y sincera sobre las eventualidades derivadas de los posibles escenarios de evolución. Este enfoque nos permite trabajar para que, independientemente del curso que tome el futuro, se materialice en el mejor escenario posible para todos”, explica José Antonio Arias, Chief Innovation Officer en el grupo asegurador.

El informe plantea una serie de líneas de acción para que el sector asegurador tenga una base sobre la que reflexionar y formular iniciativas destinadas a generar un impacto positivo en la sociedad:

• Ciberprotección. La expansión de la IA Generativa plantea un desafío sin igualen la seguridad de datos y sistemas dado el incremento en la sofisticación de ciberataques (malware indetectable, phishing con lenguaje natural, suplantación de identidad, etc.) contra empresas y personas. Por ello, habrá una mayor demanda de protección mediante seguros con coberturas adecuadas y servicios destinados a prevenir, detectar, responder y recuperar sistemas tras ataques cibernéticos.
• Uso responsable de la IA/IA Generativa. La adopción de la IA o de la GenAI conlleva riesgos que abarcan desde el rendimiento de los sistemas hasta el cumplimiento normativo o la posibilidad de sesgos discriminatorios. Habrá demanda de protección a través de seguros y servicios que faciliten el uso responsable y fiable de herramientas basadas en IA Generativa.
• Salud: La IA Generativa ofrece un gran potencial de mejora de los procesos de atención médica y de la experiencia del paciente, así como puede liberar al personal sanitario de tareas administrativas. Al mismo tiempo, puede agravar problemas de salud física y mental que ya se observan como tendencia por el uso de tecnologías digitales en general. La industria aseguradora debe reforzar su apuesta por servicios y productos que permitan prevenir y tratar enfermedades, así como contribuir al aprovechamiento de estas tecnologías para mejorar la experiencia de los pacientes y la eficacia de los tratamientos.
• Nuevas formas de relación con clientes y productos más adaptados. La IA Generativa potenciará la interacción con los clientes, generando más datos e impulsando un nuevo modelo de relación respaldado por asistentes conversacionales que ofrecerán mayor accesibilidad y transparencia en el mundo del seguro. Este enfoque conversacional no solo facilita el intercambio de información, sino que también enriquece la calidad de los datos recopilados. Así, surge una enorme oportunidad de capitalizar esta información para desarrollar productos y servicios cada vez más adaptados a las necesidades del cliente (microsegmentación para seguros dinámicos, seguros on/off, ofertas hiperpersonalizadas, entre otros).
• Fraude. La democratización de herramientas que permiten falsificar imágenes, audios y vídeos desencadenará un aumento exponencial en los intentos de fraude en siniestros para las aseguradoras. Éstas deben implementar los mecanismos y herramientas que permitan detectar evidencias falsas.
• Capacitación de los equipos. Por un lado, hay una necesidad palpable de nuevos expertos en el área de GenAI, pero también en áreas asociadas (negocio, data, seguridad, ética, etc.); por otro, se requieren perfiles procedentes de las ciencias sociales (antropólogos, sociólogos, etc.) y de humanidades(lingüistas, historiadores, filólogos, etc.) para garantizar un desarrollo y uso responsable y confiable de la IA Generativa.

“La concienciación y educación de la sociedad en cuanto al uso responsable y adecuado de la IA Generativa es esencial en todos los ámbitos. Las aseguradoras debemos contribuir en este aspecto como medida preventiva para reducirlos riesgos a los que nos vemos sometidos particulares y empresas. No hay tiempo que perder, en Mapfre ya estamos en ello”, avisa su Chief Innovation Officer.