Miguel Ángel Valero
En el marco de su Plan Estratégico, que compromete a ser una entidad 100% digital en 2027, Mutualidad crea el Radar Digital, concebido como "un lugar de encuentro para compartir la transformación digital del seguro y de otros sectores, ser una herramienta de conocimiento, foro de opinión y de compartir las mejores prácticas, y para acelerar la toma de decisiones", explica María Galván, subdirectora general de Organización y Tecnología.
La presentación del Radar Digital de Mutualidad coincide con la presentación del IX Termómetro de Inteligencia Artificial y Data en el sector asegurador español de ICEA, que revela que un 28,6% de las entidades utilizan inteligencia artificial (IA) en tiempo real en el proceso de suscripción y un 18,2% en el de tarificación, y menos en riesgo de fuga de clientes o en detección del fraude. Los ramos en los que hay mayor enfoque en estos procesos son los de Autos, Salud y Hogar.
La directiva de Mutualidad señala que las líneas de investigación del Radar Digital son las nuevas tendencias de negocio, las tecnologías emergentes, los casos de éxito, los movimientos de competidores y de startup, los hábitos de clientes y los patrones de consumo. Ya hay 60 investigaciones, con 200 empresas analizadas y 55 startup identificadas.
Pablo López-Aranguren, responsable de Digital en Organización y Tecnología de Mutualidad, aporta datos: el 77% de las aseguradoras tienen estrategias de transformación digital, el 78% invierte en tecnologías de la información (TI), el 56%, en startup o insurtech. Las inversiones digitales ha aumentado el 66%. Y el 25% de los aseguradoras generan el 10% de las ventas online de seguros.
El 67% impulsa el desarrollo del IA, con un 13% destinando a este asunto más de un millón€, aunque el foco puesto en Autos. Dos tercios usan el big data para conocer mejor al cliente, y el 86% destinan las TI para el cliente nativo digital.
Aunque el 58% acepta la atención online al cliente, el 78% prefiere que sea presencial o por teléfono, y el 39% reclaman contacto personal tras no estar de acuerdo con el chatbot.
El 61% de los proveedores RegTech (tecnología que ayuda a cumplir con la regulación señalan al seguro como su principal cliente. El 15% de las aseguradoras usa la IA para la retención del cliente. Y más del 50% está centrada en la automatización de procesos: las reclamaciones lo estarán en 2030. El 63% de los clientes cree que la digitalización simplifica el proceso de reclamaciones, por lo que las compañías deben adoptar un enfoque preventivo.
Los retos en este proceso son la falta de regulación y los problemas éticos (52%), las capacidades técnicas y habilidades (48%), el coste de implementación (46%), la resistencia de los empleados (34%), la seguridad y el cumplimiento (28%).
Las oportunidades son el acceso a nuevos clientes y áreas de negocio, la internacionalización (45%), la personalización de pólizas, la precisión en la evaluación de riesgos, la retención de clientes (15%), la reducción de costes de hasta un 40%, la eficiencia operativa y poder centrarse en las áreas de alto valor, las alianzas con startup (70%), y lograr un 20% menos de pérdidas por riesgos imprevisibles.
La IA está más extendida en Seguros Generales (50%) que en Vida (24%), pero en tres años crecerá el 30% en estos ramos, y el 39% en Vida. El 6% de las aseguradoras ya aplica soluciones IA en áreas, mientras el 50% experimenta con prototipos.
Cuidado con la exclusión
Fernando Ariza, director general adjunto de Mutualidad, destaca que "cuando el conocimiento ser comparte, crece exponencialmente" y que la tecnología "debe ayudar a crear mejores seguros, más inclusivos y accesibles, y a transformar los riesgos en una propuesta de valor".
"Debemos creernos que estamos aquí para mejorar la vida de las personas", proclama, al tiempo que exige "el máximo cuidado para no excluir en los seguros, para que una excesiva segmentación de las propuestas de valor no deje fuera de las pólizas a los más vulnerables"