Las sinergias internas suponen el 32% de los ingresos del Santander
Miguel Ángel Valero
El grupo Santander acelera la construcción de "un banco digital con sucursales", con el objetivo de "convertirnos en el banco más rentable en cada uno de nuestros mercados", como insistió su presidenta, Ana Botín, en la junta general de accionistas.
Para ello, "estamos combinando la tecnología y el talento de nuestros equipos para ofrecer productos de máxima calidad 100% digitales, al tiempo que garantizamos que nuestras sucursales ofrecen el apoyo y asesoramiento que nuestros clientes necesitan, minimizando el tiempo dedicado a tareas operativas a través de la automatización y la digitalización".
El modelo de sucursal es el Work Café, 220 ya en todo el mundo desde que se inició el modelo en Chile. "Ofrecen una experiencia mejor y más personalizada, única a precios competitivos y de manera rentable", además de ser un ejemplo de cómo una buena idea en un mercado se traslada a otros.
Otra clave es el plan para rentabilizar aún más la escala global, "combinando nuestro liderazgo local con las plataformas que estamos implantando en todo el Grupo". El objetivo es un modelo operativo y de negocio único con “sabor local” que dará servicio a los 173 millones de clientes.
"Estamos fomentando la colaboración entre nuestros cinco negocios globales y a través de nuestra plataforma tecnológica global podemos ofrecer las mejores soluciones del mercado y escalarlas a todos nuestros países. Con ello, mejoramos la experiencia del cliente al tiempo que reducimos el coste de servicio, crecemos más y seguimos mejorando la rentabilidad", explica la presidenta del Santander.
En 2024, las sinergias de esta colaboración entre nuestros cinco negocios globales (Banca Minorista, Consumo, Banca Corporativa y de Inversión, Wealth, gestión de activos y seguros, y Pagos) se concretaron en unos ingresos de 20.000 millones€ lo que representa el 32% de los ingresos totales del grupo.
Los clientes acceden cada vez más a productos y servicios digitales, lo cual se ve reflejado en el crecimiento a doble dígito de las ventas digitales. La prioridad es ofrecer servicios de valor añadido, resultando en un 13% menos de recursos dedicados a tiempo completo a tareas no comerciales en 2024. Y logramos elevar la rentabilidad en Retail hasta el 18,9% desde el 15,1%, con un aumento de los clientes activos de 4 millones hasta los 79 millones, un crecimiento de los ingresos por cliente activo del 5% y una reducción del coste por cliente del 3%.
La solución global de pagos de cuenta a cuenta (Payments Hub) hace uso de una única API para poder ofrecer pagos instantáneos a nuestros clientes de la zona euro, el Reino Unido y México. Está siendo implantada en Estados Unidos y Brasil en 2025, permitiendo la conectividad en tiempo real entre nuestros bancos y nuestros clientes en Estados Unidos y México antes de finales de año. "También hemos comenzado ya a ofrecer a otros bancos este servicio", destaca Ana Botín.
En PagoNxt, la plataforma de adquirencia, Getnet, ofrece nuevas soluciones globales a los clientes, como la API regional de comercio electrónico que ofrece este servicio y procesamiento de pagos a comercios en Brasil, México, Argentina y Chile.
En Tarjetas, la plataforma global, Plard, que ya gestiona más de 15 millones de tarjetas de débito en Brasil, se implantará en todos los mercados del Grupo Santander.
IA: hasta un 30% más de productividad
La inteligencia artificial (IA) permite al Santander "generar el salto que necesitamos en la productividad, para ser más ágiles y eficientes, para mejorar la experiencia de cliente y crecer más rápido" Las iniciativas en IA se centran en la captación de clientes, la reducción de riesgos y la automatización de procesos.
El grupo cuenta con más de 6.000 desarrolladores que están usando herramientas de IA y ya impulsan su productividad en un 20-30%. "Estamos usando la IA para fortalecer nuestra ciberseguridad, y hemos automatizado procesos complejos como la elaboración de poderes notariales", explica la presidenta del Santander.
Sólo con seis casos de uso en Banca Minorista el Santander ha generado unos 200 millones€ en 2024 en ahorros y eficiencias operativas. "Vamos a personalizar aún más la oferta de productos y servicios para cada cliente, lo que estimamos puede traducirse en un aumento del 20% en las ventas digitales", añade.
En Wealth, la IA está ayudando en el asesoramiento financiero en productos de inversión a los clientes, pero también a los profesionales de Banca Privada, gestión de activos y seguros, además de en la automatización de los procesos. La IA tiene el potencial de generar un incremento de hasta el 10% de las ventas en Wealth.
"Tenemos el compromiso de utilizar la IA de una forma ética, segura y transparente bajo un marco de gobierno sólido. Recientemente, hemos creado la figura en el Grupo de Chief Data & Artificial Intelligence Officer, que será responsable de poner en marcha el nuevo modelo operativo para integrar la IA en toda la organización", subraya Ana Botín.
El mayor banco del continente
Por otra parte, el Santander se ha situado como el primer banco de Europa continental por capitalización bursátil. Según la Bolsa, la entidad presidida por Ana Botín vale 91.000 millones€, superando al suizo UBS, que tiene un valor de 86.000 millones, y al francés BNP Paribas, 80.000 millones.
A pesar de los castigos en la cotización de los bancos por los aranceles de Trump, El Santander acumula en el año una revalorización en Bolsa del 35%, tres veces más que el índice Stoxx 600 Bank (15%). UBS, en cambio, vale el 17% menos que el 31 de diciembre de 2024.
No obstante, el Santander sigue lejos de los 162.175 millones€ que tiene el británico HSBC como capitalización bursátil.