Las hipotecas disparan las reclamaciones ante el Banco de España
Miguel Ángel Valero
La Memoria de Reclamaciones del Banco de España es, desde 2019, la segunda con más descargas de la institución, pese a que ya no incluye desde el 28 de junio de 2024 el Compendio de Criterios de Buenas Prácticas Bancarias. Prueba de ello es el mimo con el que presentan los datos a los medios de comunicación. Incluso cuando son negativos.
Si en 2023 las reclamaciones bajan un 2,8%, hasta las 33.191, hasta agosto de 2024 se habían recibido unas 45.000, lo que supone superar ya el máximo histórico de 2017 (40.176). Y las previsiones más optimistas del Banco de España no bajan de 60.000 las reclamaciones en todo 2024. Y si en 2023 el 61% de las quejas de clientes han sido inadmitidas, este año se espera un porcentaje superior.
La culpa la tienen las hipotecas y más concretamente, los gastos ligados a estos prestamos, que generan 10.145 reclamaciones, el 63,9% más que en 2022, y suponen el 30,6% del volumen total de quejas presentadas por los clientes ante el Banco de España., En 2022, eran el 18,1%. En el Banco de España no ocultan que el fuerte incremento de reclamaciones respecto a 2023, prácticamente el doble, también se debe a los gastos vinculados a las hipotecas.
La incidencia de las reclamaciones relacionadas con préstamos hipotecarios ha sido en 2023, y lo está siendo en 2024, muy relevante, tanto en términos cuantitativos —10.145 expedientes, representativos del 30,6% del total— como cualitativos, afectando al número absoluto y relativo de inadmisiones. En efecto, una buena parte de esas reclamaciones han venido de la mano de pronunciamientos del Tribunal Supremo y de cuestiones prejudiciales resueltas por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TUE) sobre la nulidad de la cláusula de gastos de formalización de préstamos hipotecarios y sobre los plazos para el ejercicio de las acciones correspondientes, que, sin duda, han generado expectativas de resarcimiento en los clientes de las entidades que, en ocasiones, se han canalizado por la vía de la reclamación ante el Banco de España sin valorar acertadamente su adecuación al caso, dada la ausencia de competencia en esta instancia para pronunciarse al respecto.
Esta singularidad que presentan este tipo específico de reclamaciones relacionadas con préstamos hipotecarios —la imposibilidad para el Banco de España de entrar a resolver y la consecuente inadmisión— también se da en el caso de las reclamaciones sobre operaciones fraudulentas con tarjetas y transferencias. En este supuesto, la ausencia de competencia del Banco de España y la consiguiente inadmisión tienen que ver, con carácter general, con los fraudes en los pagos, ante los que, de nuevo, los clientes de las entidades buscan en ocasiones un resarcimiento cuya resolución, por requerir un análisis ajeno a la normativa de ordenación y disciplina bancaria, el Banco de España no puede valorar.
Dentro de las causas de inadmisión de estas reclamaciones, destacan muy especialmente los casos de operaciones de pago fraudulentas y nulidad de contratos y cláusulas abusivas, que, en conjunto, suponen las tres cuartas partes de esos 13.058 expedientes. El Banco de España solo es competente para valorar la actuación de las entidades supervisadas en el ámbito de los productos y servicios bancarios y de pago, determinando si su actuación se ajustó a la normativa de transparencia y protección de la clientela y a las buenas prácticas bancarias, y que, por tanto, hay materias y circunstancias que, aunque sean objeto de reclamación, no le corresponde valorar.
El crecimiento de las inadmisiones se disparó a finales del año pasado y ha mantenido ese ritmo durante la primera parte del presente. En efecto, con datos provisionales a 30 de junio, las causas de inadmisión en 2024 afectan a tres de cada cuatro reclamaciones, lo que eleva su cifra absoluta a casi 30.000 en el primer semestre. Tras este inusitado aumento de las inadmisiones es muy probable que se halle la generación de expectativas sobre la nulidad de cláusulas contractuales desencadenada por la sucesión de sentencias en materia de gastos de formalización de préstamos hipotecarios que han visto la luz estos últimos meses,
Solamente los depósitos a plazo registran un crecimiento mayor, 228,6% respecto a 2022, aunque el volumen es muchísimo menor: 161 frente a 10.145. Crecen el 37,8% las reclamaciones ligadas a préstamos personales; 37m8%, hasta 1.173.
En el lado contrario, llama la atención el descenso del 246% de las reclamaciones ligadas a las tarjetas, aunque siguen ocupando la segunda posición, con 9.635 quejas de clientes, el 29% del total. Bajan el 32,9% las quejas de clientes sobre las cuentas corrientes, la tercera causa de reclamaciones ante el Banco de España, con el 15,2% del total.
La mayor reducción se produce en los avales, el 33,6% menos que en 2022, aunque se trata de 101 quejas, el 0,3% del volumen total.
El Banco de España presume de resolver las reclamaciones en un plazo medio de 53 días, lo que supone una reducción de 16 días naturales. Y de que los clientes han recuperado 4,38 millones€.
Y eso que las rectificaciones, 79,8%, bajan respecto a 2022 (83,7%).
Nuevos criterios
El Banco de España ha aprovechado la Memoria de Reclamaciones para detallar algunos de los nuevos criterios que ha introducido en la supervisión de la conducta a los bancos. Entre ellos, la renuncia al derecho a devolver recibos, que debe figurar en el contrato de cuenta: las cuentas sin domiciliaciones: si no se van a notificar rechazos, el contrato lo debe advertir. En financiación de la prima del seguro, debe existir información previa sobre las consecuencias cuando las cuotas mensuales no se consideran recibos.
En la cuenta de pago básica, si se concede un crédito a su titular, no hay que cancelarla. En el fraude en transferencias, el Banco de España tiene en cuenta los "esfuerzos razonables" para recuperar el dinero, y la información sobre la persona que se ha beneficiado.
En cuanto a la notificación de cuenta en desuso en banca virtual, el aviso se debe realizar también por SMS, email, entre otros.
En el mantenimiento de cuenta de herencia yacente, la comisión no debería aumentar si ésta no se puede cancelar.
El Banco de España considera que no procede exigir nota simple en el certificado de saldo 0 y de cancelación de hipoteca.