Miguel Ángel Valero
"La inteligencia artificial ha ayudado a agilizar la respuesta a la DANA, pero los que han estado en el barro atendiendo a los clientes son los empleados y los agentes de Mapfre". Así describe Maribel Solanas, CDO de Mapfre, la estrategia que desarrolla el grupo asegurador con la IA, concretada en el Manifiesto por una inteligencia artificial humanista, ética y responsable.
En la presentación del Manifiesto (es la primera empresa del Ibex 35 en hacerlo) y del Centro de IA del grupo Maribel Solanas asegura que "ya estamos tocando los resultados de las inversiones en IA en mejora de la experiencia del cliente, de la eficiencia interna, y en personalización de la oferta". Pero también reconoce que "falta experiencia interna, talento especializado, claridad en los datos y en la explicabilidad de los modelos, colaboración entre negocios, en una normativa y tecnología en constante evolución". Sobre todo, "visión y propósito claro con la IA".
Por eso, en Mapfre la reflexión sobre la IA se ha hecho "al más alto nivel", buscando "la transformación del grupo en todos los sentidos", y desde "una visión clara: extraer valor para el cliente y para el negocio, desde la integración de las capacidades de la IA con las de las personas".
El resultado son 115 casos de uso en procesos de negocio (60 en España), con el 40% de operaciones atendidas por asistentes virtuales, un millón de inspecciones digitales, la automatización de la gestión de 1,2 millones de clientes. Sobre todo, las capacidades ampliadas, gracias a la IA, para empleados y colaboradores.
Mapfre defiende una IA híbrida, como complemento, nunca como reemplazo, de las personas, a la que aplica los mismos principios de buen gobierno, una protección de la información, porque "la confianza es clave", desde un progreso constante, "no nos podemos quedar parados", pero alineados con la sostenibilidad, optando por modelos que consuman menos energía. "Hemos tenido que tomar decisiones que no siempre han sido bienvenidas", admite Maribel Solanas, que también reconoce que "no nos lo pone fácil estar en más de 30 países".
Pero asegura que "cada empleado del grupo Mapfre tiene claro lo que puede y no puede hacer con la IA", gracias a la formación, el reciclaje, la adquisición de nuevas competencias, la promoción del talento interno, y la integración del externo.
Para acelerar la implantación de la inteligencia artificial en el grupo Mapfre se crea el Centro de IA, que busca "convertir la incertidumbre en oportunidad" y "capturar los beneficios mediante la aplicación coordinada de los casos de uso con resultados tangibles, su escalabilidad y reutilización". "No hay una estrategia sobre la IA, sino que se integra en la del grupo", insiste Maribel Solanas.
Para optimizar los resultados de las inversiones en IA para el grupo y para que éstas aporten valor al cliente, el Centro de IA de Mapfre cuenta con equipos especializados y multidisciplinares en Brasil, EEUU, y España, que impulsan iniciativas en 14 países.
"Los principios no se negocian. Lo que significa una identificación del nivel de riesgo. Y la clave está en cómo integrar la IA en todos los procesos de Mapfre", concluye Maribel Solanas.
En España, el 70% de los clientes interactúa con la IA
Posiblemente no lo sepan, pero 5,4 millones de clientes de Mapfre en España, el 70% del total, interactúan ya con la IA. Ubaldo González, CDO de Mapfre España, destaca que hay 60 casos de uso de la IA en producción, 16 millones de interacciones optimizadas gracias a la inteligencia artificial, se han disparado los perfiles de IAS en tres años, pero "no termina aquí, por que hay planes de formación en IA para toda la plantilla", y que más de 3.000 empleados y colaboradores han aumentado sus capacidades gracias a la IA. "Tenemos muy claro que la IA debe incrementar la capacidad de las personas", subraya.
Y pone cinco ejemplos:
La CDO de Mapfre y su homólogo para España coinciden en subrayar que "la formación es un área crítica, con el foco puesto en su aplicación en el día a día". Mapfre emite 5.000 certificaciones de formación, y tiene planes para extenderla, de forma reglada pero basada en compartir experiencias y casos de uso, a toda la plantilla del grupo.
"No hacemos experimentos, usamos tecnologías confiables, con monitorización constante de todos los casos de uso para detectar desviaciones y posibles sesgos. En Mapfre no hay IA sin intervención humana muy profesionalizada", insisten.
Lejos de destruir empleo, la IA crea puestos de trabajo en Mapfre. "Vemos la IA como un facilitador del potencial del ser humano, una ayuda para ser más creativo, para dedicarse a tareas que aporten valor al cliente. No es una amenaza, es una oportunidad", zanja.